Kuliah QoS dalam telekomunikasi

Kepuasan pelanggan :

-Ekspektasi dapat dipertimbangkan sebagai suatu prediksi yang dibuat pelanggan tentang apa yang kemungkinan akan terjadi selama mengkonsumsi produk tertentu
-Hal ini dapat sangat berbeda dari pandangan sipembuat barang atau penyedia jasa
-Kualitas akan didasarkan pada perspektif mereka tentang penawaran produk
-Yang terpenting adalah evaluasi dari kualitas yang dilakukan oleh pelanggan

Evaluasi ini menggambarkan tentang persepsi dan ekspektasi dan sekaligus memperkuat pendapat dari Gronroos dalam mendefinisikan kualitas yang tercakup dalam lingkungan jasa sebagai berikut :
Quality = Costumers’ expectations (E) – customers’ perception (P)


- Kepuasan para pelanggan hanya akan tergantung dari ukuran dan arah diskonfirmasi
-
Jika “yang dirasakan” lebih besar dari pada “yang diharapkan” ( P > E ), para pelanggan akan merasa puas
nJika “yang dirasakan” sama dengan “yang diharapakan” ( P~E ) , para pelanggan akan merasa netral
nJika “yang dirasakan” kurang dari pada “yang diharapkan” ( P < E ), maka para pelanggan akan merasa tidak puas